曲靖動(dòng)畫設(shè)計(jì)公司為少年兒童制作一種全新的娛樂服務(wù)
3．服務(wù)的宗旨是創(chuàng)造歡樂
迪斯尼在進(jìn)行產(chǎn)品延伸、全球化擴(kuò)張的同時(shí)，也實(shí)時(shí)地進(jìn)行自我調(diào)整，努力為全世界的少年兒童 提供一種全新的娛樂服務(wù)。這種服務(wù)的宗旨就是創(chuàng)造歡樂，向客戶出售愉快的體驗(yàn)。
有學(xué)者提出，客戶忠誠(chéng)來源于多次愉快的購買體驗(yàn)，這些體驗(yàn)增加了客戶的舒適感、信任感和忠 誠(chéng)感①。事實(shí)上，沃爾特·迪斯尼發(fā)明的“米老鼠”以及迪斯尼的系列文化產(chǎn)品，其成功秘訣，不僅 在于新穎的創(chuàng)意和高科技所提供的娛樂硬件，最重要的核心部分是迪斯尼所提倡的忠誠(chéng)客戶，創(chuàng)造與 奉獻(xiàn)歡樂的理念。
迪斯尼樂園是一個(gè)大舞臺(tái)，每一位員工都是“演員”，而管理階層的任務(wù)就是“分配角色”。既 然游客付了錢，每一位員工就應(yīng)該使出渾身解數(shù)，將最好的表演端上舞臺(tái)。迪斯尼公司有一個(gè)“交叉 利用”計(jì)劃，每年進(jìn)行一周。它要求公司的高級(jí)經(jīng)理在這一個(gè)星期里，離開辦公室，脫下制服，換上 樂園的道具服，在樂園的第一線干活，賣門票、管理停車場(chǎng)、駕駛單軌車或者小火車等。對(duì)樂園的主 管而言，整個(gè)樂園就是辦公室。所有小組主管70％一80％的上班時(shí)間圖10．10迪斯尼樂園的創(chuàng)始人 沃爾特·迪斯尼①李玉惠、傅太平：《提高客戶忠誠(chéng)度的途徑》，載《經(jīng)濟(jì)管理》，2003年第2l 期，第75頁。177 ⑩⑩⑩穆；譬i覦’孥都在樂園內(nèi)走動(dòng)，目的不是監(jiān)督一線員工，而是觀察游人的反應(yīng)，收集有利于改 善經(jīng)營(yíng)的信息。
新進(jìn)員工開始工作的第一步是上迪斯尼大學(xué)，而且只有在“第一號(hào)傳統(tǒng)”課及格后，才能接受專 業(yè)訓(xùn)練。在“第一號(hào)傳統(tǒng)”課上，新員工將觀看長(zhǎng)達(dá)1小時(shí)的錄像一一《你創(chuàng)造歡樂》，以便了解迪斯 尼的宗旨和經(jīng)營(yíng)方法。其實(shí)對(duì)新員工來說，新人指導(dǎo)只是一個(gè)課程而已，而大量的工作是每天進(jìn)行強(qiáng) 化價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)歡樂和顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程。同時(shí)，迪斯尼大學(xué)還訓(xùn)練員工觀察每一位顧客，以便根 據(jù)不同顧客對(duì)歡樂的不同感受，主動(dòng)提供相應(yīng)的服務(wù)。
新員工從迪斯尼大學(xué)畢業(yè)后，才能單獨(dú)接待游客。新員工到迪斯尼樂園上班的第一天，并不會(huì)被 告知“你的工作是保持這條大道的清潔”，麗是“你的工作就是創(chuàng)造歡樂”。任何人有改善服務(wù)的構(gòu) 想都可以隨時(shí)提出，也可以通過內(nèi)部刊物與電子布告欄彼此交流。這樣的管理手法，不僅使游客的回 頭率提高，員工的流失率降低，而且使有過迪斯尼工作經(jīng)歷的人應(yīng)聘其他公司的崗位時(shí)，常常獲得優(yōu) 先考慮。
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